In diesem Seminar lernen Sie strategisch klug und mit Emotionaler Intelligenz Reklamationen und Beschwerden für Ihr Unternehmen und für den Kunden gleichermaßen gewinnbringend zu begegnen. Ihr Dozent vermittelt Ihnen praxisnah und verständlich das theoretische Wissen, gibt wertvolle Tipps und macht im Praxisteil Optimierungsvorschläge zu Ihrer Performance.
Globalisierung – Digitalisierung – Internationalisierung – Technologie- und Marktdynamik
Unternehmenskultur – Unternehmenspolitik – Unternehmensentwicklung – Unternehmenskommunikation
Die Corporate Social Responsability – Verantwortung und Nachhaltigkeit von Unternehmen
Unterscheidung der Begriffe Reklamation und Beschwerde
Aufgaben und Ziele des Reklamations- und Beschwerdemanagement
Erfolgsfaktoren im Reklamations- und Beschwerdemanagement
Kundenorientierung, Kundenzentrierung und Perspektivenwechsel
Selbstreflexion – Optimierungspotentiale orten
Der eigene Verhandlungsstil – die Stärken- und Schwächenanalyse – die eigene Kompetenz-Toolbox erweitern
Einflussfaktoren auf die Kommunikation
Die emotionale Intelligenz – die Wahrnehmung, die Nutzung, das Verstehen und der Umgang mit Emotionen
Die 5 Komponenten Emotionaler Intelligenz nach Goleman
Die verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation
Wechselseitige Wertschätzung und nachhaltiger Nutzen
Kommunikationsstile nach Schultz von Thun – der eigene Kommunikationsstil und die Analyse des Gesprächspartners
Die Vorbereitung eines Gesprächs – der Gesprächsleitfaden
Gesprächsaufbau und –ablauf – der geschickte Gesprächseinstieg und Gesprächsausstieg
Die Einwand- und Vorwandbehandlung und die Kosten-Nutzen-Argumentation
Die Technik der individuellen Bedarfs- und Bedürfnisermittlung
Innovative Fragetechniken und das aktive Zuhören
Sprache und Wortwahl – elaborierter oder restringierter Code
Das Harvard-Konzept – das eigene Mindset auf Win-Win-Resultate ausrichten
Die Pascal-Methode
Das effiziente Konfliktmanagement –Deeskalationsstrategien
Die schriftliche Kommunikation im Reklamations- und Beschwerdemanagement
Die Behandlung negativer Bewertungen im Internet
Vorgegebene Gesprächsthemen und praktische Umsetzung des theoretischen Wissens
Ziel dieses Seminars ist das Vermitteln umfangreicher Kenntnisse zum Thema qualifiziertes Reklamations- und Beschwerdemanagement.
1275 zzgl. 19 % MwSt.
Ab dem 2. Teilnehmer sparen Sie 10 %
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Preis auf Anfrage
Bitte lesen Sie hierzu unsere AGBs.
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Sie können bis 2 Tage vor Beginn des Seminars noch buchen und mittels einer Echtzeitüberweisung/Sofortüberweisung das Seminar bezahlen.
Selbstverständlich erhalten Sie ein Skript zu Beginn des Seminars, das Sie auch mit nach Hause nehmen können und in dem sich auch genügend Platz für Notizen findet. Stift und Block werden jedem Teilnehmer auch noch ausgehändigt.
Die offenen Seminare finden in 4-Sterne-Hotels statt. Die Individualseminare finden normalerweise auch in unseren 4-Sterne-Hotels statt außer das Unternehmen möchte das betreffende Seminar gerne in seinen eigenen Räumen abhalten.
In den Hotels wird die technische Ausstattung gestellt, in den Unternehmen muss dies selbst vom Unternehmen organisiert werden.
Das Online-Seminar findet online statt. Je nach Unternehmen wird hier ein Raum gestellt oder aber der Teilnehmer nimmt an dem Online-Seminar von zuhause aus teil.
Das Inhouseseminar wird immer im Unternehmen selbst durchgeführt. Die technische Ausstattung übernimmt hier das Unternehmen.
Ja die Verpflegung während der Seminartage ist bei den offenen Seminaren im Preis enthalten. In den Individualseminaren ist diese, sofern sie in unseren Vertragshotels stattfinden, ebenfalls enthalten.
Bei den Inhouseseminaren und den Individualseminaren, die in den Unternehmen selbst stattfinden, muss die dortige Verpflegung, falls gewünscht, vom Unternehmen selbst organisiert, bestellt und bezahlt werden.
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen m/w/d verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.